レジ打ち間違い連発中
私が、ではなくコンビニの店員さんが、です。たまたまなのでしょうが、先月と今月と続けて買ってもいない商品がレシートに印字されていて、返金処理をお願いしています。
レジは打っているのが人間ですし、レジ自体も決して万能な機械なわけではないので、どうやら前の人のデータがそのまま引き継がれてしまったり、誤って数字をぽちっと押してしまうこともあるのでしょう。
だけど、たかが数百円の商品だったとしても、人の買ったものを買ってあげるほどの人間ではありません。というか、これは善人か否かとか関係なく、買ってもいない商品のお金を払ってるんだから、販売者側も気づいたら問題になるはず。
丁寧に電話すれば対応してもらえます
「レジ打ち間違えてますけど・・・」って電話するのがためらわれる、って人もいるかもしれません。お店側は悪い意味であなたをクレーマー呼ばわりするかもしれませんから。
実際私は買った翌日にレシート整理をして気づくことがあるので、当日に連絡することができません。しかも別に顔を覚えてもらってるわけでもない。正直電話すると「はあ～」とか（厄介だな～）という空気を電話の向こうから出されることもあります。
が、
あなたは別に悪くないんだから、正直に申告すればいいんです。というか申告しよう。そこに人間の感情を挟む必要はないし、相手は別に“友達”でもなければ“知り合い”でもないし。
電話対応の仕方
まず、５W1Hをしっかりと述べることで正確に事の発端を説明しましょう。例えば私の場合はいつも（いつも起きてほしくない事象だけどね！）
〇月〇日の〇時頃に買い物をしたのですが、レシートに私が購入していない商品が記載されていまして（返金をお願いしたいのですが）。
返金をお願いしたいのですが、まで言わずとも日本人特有の感情の発達で“察して”もらえます。その後恐らく手元のレシートの番号や時間帯、レジ担当者の名前など必要事項を問われますので丁寧に答えていきます。
悪い意味でのクレーマーとして相手にインプットされるのが嫌な場合には、混み合う時間帯である昼頃を避けて店舗へ伺うことを伝えましょう。
〇月〇日の〇時頃、伺います。
いつお金を受け取りに来るかを明確に話し、自分の名前や連絡先を問われますのでしっかり答えます。特に対応してくださる人の名前もしっかり聞きましょう。なので、
〇月〇日の〇時頃、○○様に伺います。
と言えば、もう後は当日しっかり対応してもらえればいいのです！
電話の向こうで嫌な対応をされた
んなもん、
もう行かなきゃいい。
正直対応によってその店舗の質はバレます。私は全く違う店から先月、今月と同じようなレジ打ち間違いを受けてしまったわけですが、笑えるくらい対応が違くて、会社の差を感じました・・・う～ん、結局は対人の対応で全てが決まるということか。
一店舗は、私の対応に対してマニュアルだとは思いますが、しっかり謝罪から入ってくれました。「お客様のご都合のいい時間帯で構いません」と言われたので、昼行ってしまったのですが、めっちゃ混んでて申し訳なかった・・・。
でもそんな混み合う店内の中でも対応してくださる方だけは、別の仕事をしていて非常に話しかけやすかったです。たまたまだったかもしれないけれど。その場でも迅速な対応をしてくれたので不快感は皆無。
もう一店舗は、人間味はありましたが、正直お客に対しての態度ではないよな～と思ってしまいました。あまりにも時間指定や対応が正直すぎて・・・笑。
「レジにデータが残ってないんですよねえ・・・」
「お昼頃はちょっと・・・避けていただけますか・・・」
正直だなあ！と思って笑。対応はしていただけたので別に構わないのですが。
ポイントは感情に任せないこと
感情はこの場では一切必要なくて、真実を相手に伝わるように話す必要があります。互いが良い形で、問題を解決するのが本来良いに決まってる。
接客や営業、一通り対人の仕事を経験してきて、言えるのは相手もこちらも嫌な思いをするクレームは大抵感情任せに話される時だということ。相手を言い負かすことが決して目的ではないはずなのに、すり替わってしまって互いに消耗してしまう。
そりゃ、こっちが何も間違ったことしてないのに「はあ～」とか言われると「てめ～！」ってなりますけど笑、そこは抑えて。そういう対応の店は早々につぶれますよ、どうせ。
本来のクレームの原語は“正統な権利主張または請求”です。
強い意味合いで使われるクレームという言葉ですが、本来の意味を忘れず、丁寧に主張しましょう。
では。
◆本日の一冊◆
「クレーム」について学ぶ。
